Müşteri Memnuniyeti ve Operasyonel Mükkemmellik

​

Müşteri memnuniyeti ve operasyonel mükemmellik, İstanbul Ekspres'in en önemli öncelikleridir. Müşterilerimizin beklentilerini aşan, güvenilir, hızlı ve sorunsuz lojistik çözümleri sunmayı hedefliyoruz.

 

Bu doğrultuda, müşteri geri bildirim anketlerinde %95'in üzerinde başarı sağlamayı ve müşteri şikayetlerini 24 saat içinde yanıtlayıp en geç 5 iş günü içinde çözüme kavuşturmayı amaçlıyoruz. Operasyonel mükemmelliği sağlamak için tüm taşıma ve depolama süreçlerinde hasar oranını %0,5'in altında tutuyor ve teslimat taahhütlerimize %98 oranında uyum gösteriyoruz

 

Sürekli Gelişim ve Eğitim

 

İstanbul Ekspres olarak, sektördeki en iyi uygulamaları takip ederek ve teknolojik gelişmelere yatırım yaparak sürekli gelişimi temel bir prensip olarak benimsiyoruz. Hizmet kalitemizi sürekli olarak artırmak ve operasyonel verimliliği en üst seviyede tutmak amacıyla, tüm çalışanlarımıza profesyonel ve kişisel gelişim eğitimleri sağlıyoruz. Özellikle operasyonel personelimizin yetkinliklerini ve bilgilerini güncel tutabilmek için yılda en az 16 saatlik eğitimler düzenliyoruz. Bu yaklaşımla, yalnızca mevcut süreçlerimizi iyileştirmekle kalmıyor, aynı zamanda geleceğin lojistik ihtiyaçlarına da proaktif bir şekilde hazırlanıyoruz.

 

Tedarik Zinciri Performansı

 

İstanbul Ekspres Ticaret ve Nakliyat A.Ş. olarak, tüm operasyonlarımızda yasalara ve kalite standartlarına tam uyum sağlamayı temel bir prensip olarak benimsiyoruz.

 

İlgili tüm ulusal ve uluslararası yasalara ve düzenlemelere %100 uyum sağlama taahhüdümüz bulunmaktadır. Bu uyumun sürekliliğini sağlamak için düzenli olarak iç ve dış denetimler gerçekleştiriyoruz. Bu proaktif yaklaşımımızla, her aşamada en yüksek kalitede hizmet sunmayı ve müşterilerimizin güvenini pekiştirmeyi amaçlıyoruz.

 

Bu kalite yaklaşımımızı tedarik zincirimize de taşıyoruz. Ana tedarikçilerimizin ve iş ortaklarımızın kalite ve performansını düzenli olarak değerlendiriyor, belirlenen standartlara %90 oranında uyum sağlamalarını bekliyoruz. Yeni bir tedarikçiyle çalışmaya başlamadan önce, lisanslar, finansal istikrar ve referanslar gibi kapsamlı kriterlere göre titiz bir değerlendirme süreci yürütüyoruz .

Bu sayede, tüm tedarik zincirimiz boyunca operasyonel mükemmelliği ve hizmet kalitemizi güvence altına alıyoruz.

​

Organizasyon Şeması - Organizasyon Yapısı ve Sorumluluklar

​

Yönetim Kurulu, şirketin genel stratejik yönünü belirler ve tüm operasyonlar için nihai kararları alır. Bu stratejik kararların günlük operasyonlara yansımasından ve tüm departmanların koordinasyonundan sorumlu olan kişi ise Genel Müdür'dür. Tüm departman yöneticileri ve saha amirleri doğrudan Genel Müdür'e bağlıdır ve ona rapor verir.​

​

Genel Müdür'e operasyonel ve idari konularda destek sağlayan, departmanlar arası koordinasyonu yürüten ve belirli projeleri yöneten kişiler ise Genel Müdür Yardımcıları ve Saha Amirleri'dir. Bu pozisyonlar doğrudan Genel Müdür'e rapor verir.

​​

Şirket içinde, her biri Genel Müdür'e bağlı olan çeşitli departmanlar bulunmaktadır:

​

• Muhasebe Departmanı: Şirketin finansal kayıtlarını, bütçeleme, faturalandırma ve finansal raporlama süreçlerini yönetir.

​

• İnsan Kaynakları Departmanı: İşe alım, eğitim, performans yönetimi, personel işleri ve çalışan ilişkileri süreçlerini yürütür.

​​

• Depo Yöneticisi: Depolama süreçlerini ve envanter yönetimini denetler.

​

• Kamyon ve Şoför Yöneticisi: Filo yönetiminden ve rota planlamasından sorumludur.

​

• Gümrük ve Depolanan Mallar Yöneticisi: Gümrükleme işlemlerini, uluslararası sevkiyat takibini ve gümrüklü mallarla ilgili süreçleri yönetir.

​

• Trafik Operasyonları Yöneticisi: Araç tescil, sigorta ve vergi gibi idari işleri takip ederek yasal uyumu sağlar.

​

​

Hizmet Prosedürleri

​

Şirketimiz, hizmetlerinin her aşamasında şeffaflık, güvenilirlik ve müşteri memnuniyetini sağlamayı taahhüt eder. Prosedürlerimiz, müşterilerimize en iyi deneyimi sunmak üzere tasarlanmıştır:

​

• Müşteri İletişimi ve Talep Alımı: Müşterilerle ilk iletişim telefon, e-posta veya web sitesi gibi çeşitli kanallar aracılığıyla kurulur. Bu aşamada, müşterinin talebi, iletişim bilgileri ve genel beklentileri kaydedilerek detaylı bir ihtiyaç analizi yapılır.

• ​

• Ücretsiz Keşif / Değerlendirme: Taşıma hacmi ve detaylarını doğru bir şekilde belirlemek amacıyla uzman ekibimiz tarafından ücretsiz olarak yerinde veya sanal keşif yapılır. Bu sayede, operasyonun tüm lojistik detayları netleştirilir, doğru planlama için gerekli veriler toplanır ve müşteriye en doğru fiyat teklifi sunulur.

• ​

• Fiyat Teklifi Hazırlama: Keşif sonrası, müşterinin ihtiyaçlarına en uygun hizmet paketi ve şeffaf bir fiyatlandırma belirlenir. Teklif, gümrükleme, sigorta gibi ek hizmetleri de içerebilir ve tüm detaylar müşteriye açıkça sunulur.

​

• Sözleşme ve Onay: Müşterinin teklifi kabul etmesiyle birlikte, yasal yükümlülükleri ve sorumlulukları net bir şekilde belirten detaylı bir sözleşme hazırlanır. Sözleşme, her iki tarafın da mutabık kalmasıyla imzalanır.

​​

• Planlama ve Koordinasyon: Sözleşmenin ardından, operasyonun detaylı planlaması başlar. Personel ve araç atamaları, rota optimizasyonları yapılır ve müşteriye planlanan adımlar hakkında düzenli bilgi verilir.

​

• Paketleme ve Hazırlık: Anlaşmaya uygun olarak, eşyalar yüksek kaliteli malzemelerle profesyonelce paketlenir. Özellikle hassas eşyalar için özel teknikler kullanılır ve tüm eşyaların detaylı bir envanteri oluşturulur.

​

• Yükleme:​ Paketlenen eşyalar, hasarı önleyecek doğru tekniklerle araca güvenli bir şekilde yüklenir. Yük dengeleme kurallarına sıkı sıkıya uyulur ve yükleme tamamlandıktan sonra eşya listesi son bir kez kontrol edilir.

​

• Taşıma (Lojistik): Taşıma, belirlenen rota ve programa göre gerçekleştirilirken, uluslararası sevkiyatlar için gümrük süreçleri bu aşamada yönetilir. Müşteriye eşyaların durumu ve tahmini varış süresi hakkında düzenli güncellemeler sunulur.

​

• Teslimat ve Boşaltma: Eşyalar, kararlaştırılan varış noktasına zamanında ve özenle teslim edilir. Araçtan indirilen eşyalar, müşterinin belirttiği alana aynı dikkatle taşınır.

​

• Yerleştirme ve Kurulum (Opsiyonel): Anlaşmaya dahilse, eşyalar yeni yerlerine müşterinin isteğine göre yerleştirilir ve mobilya montajı gibi kurulum hizmetleri de verilir. Paketleme atıkları çevreye duyarlı bir şekilde toplanır ve imha edilir.

​

• Ödeme ve Kapanış: Müşteri, eşyaların eksiksiz ve hasarsız teslim edildiğini onayladıktan sonra fatura hazırlanır ve ödeme süreci tamamlanır. Böylece, tüm operasyonel ve finansal süreçler sona erer.

​

• Geri Bildirim ve Sürekli Gelişim: Hizmet sonrası anketler veya telefon görüşmeleriyle müşteri geri bildirimleri toplanır. Bu geri bildirimler, hizmet kalitesini ve operasyonel verimliliği sürekli olarak geliştirmek amacıyla düzenli olarak değerlendirilir.

​

​Çevresel Sorumluluk

​

Karbon ayak izimizi azaltmak için, rota optimizasyonlarına dikkat ederek ve yakıt verimliliği yüksek araçları tercih ederek yönergelere tam uyum sağlıyoruz. Ayrıca, paketleme malzemelerimizde geri dönüştürülebilir ve çevre dostu seçenekleri kullanarak, ambalaj atıklarını da çevreye duyarlı bir şekilde imha ediyoruz.

​

Veri Güvenliği ve Koruma

 

Müşterilerimizin kişisel verilerinin güvenliğini en üst düzeyde sağlamak temel önceliğimizdir. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'na (KVKK) tam uyum sağlayarak, verilerin işlenmesi, saklanması ve imha edilmesi süreçlerini yasalara ve uluslararası standartlara uygun şekilde yönetiyoruz. Tüm depolarımız en son teknoloji güvenlik sistemleri ile korunmakta ve taşıma araçlarımız takip sistemleriyle donatılmaktadır. Bu sayede, hem eşyalarınızın hem de kişisel bilgilerinizin güvenliği her zaman garanti altındadır.

​

Müşteri Değerlendirmesi ve Performans Raporlama

 

Hizmet kalitemizi sürekli geliştirmek adına, her işin sonunda müşterilerimizden geri bildirim almayı çok önemsiyoruz. Bu amaçla, hizmetin tamamlanmasının ardından kendilerine özel bir performans değerlendirme formu sunuyoruz. Bu form aracılığıyla müşterilerimizden aldığımız puanları ve değerli yorumları, hizmetlerimizi daha da iyileştirmek için kullanıyoruz. Müşteri geri bildirimleri, hassas kişisel veriler içerdiğinden, KVKK mevzuatına tamamen uygun şekilde ve en yüksek güvenlik önlemleriyle saklanmaktadır. Böylece, hem müşterilerimizin fikirlerine değer veriyor hem de verilerinin güvenliğini sağlıyoruz.

​

​

​